Encontre respostas para perguntas frequentes e problemas relacionados com gestão de vendas.

Nesta página:

  • Pagamento

  • Reembolso

  • Envio da venda para outras ferramentas

  • Venda abandonada


Pagamento

Nesta seção você encontra respostas para dúvidas relacionadas ao status de pagamento da venda.

Por que o pagamento do meu cliente foi recusado?

Uma compra realizada com cartão de crédito ou boleto parcelado pode ser recusada pela entidade responsável por analisar a transação.

No caso do cartão de crédito, existem inúmeros motivos para a transação ser recusada, por exemplo: dados incorretos do cartão, falta de saldo disponível, falha na comunicação com o banco, dentre outros. Alguns processadores de pagamento integrados ao Guru devolvem o motivo pelo qual a transação foi recusada. Quando essa informação está disponível, você pode visualizá-la no detalhe da venda (campo Motivo). Caso contrário, deverá contactar o suporte do seu processador de pagamento para maiores informações.

Já no caso do boleto parcelado, a Provu pode negar a concessão do crédito por diferentes motivos e, geralmente, estes não são revelados para o vendedor por questões de privacidade do comprador.

O boleto expirou, como faço para emitir um novo boleto para pagamento?

Quando o prazo para pagamento do boleto expira, o status da venda muda para Expirada.

Se o cliente ainda tiver interesse na compra, você pode gerar um novo boleto para pagamento através da opção Gerar Nova Cobrança* no detalhe da venda e, em seguida, enviar o boleto para o cliente.

(*) Esta operação gera uma nova venda com os mesmos dados da venda original.

O Pix expirou, como faço para emitir um novo Pix para pagamento?

Quando o prazo para pagamento do Pix expira, o status da venda muda para Expirada.

Se o cliente ainda tiver interesse na compra, você pode gerar um novo código Pix para pagamento através da opção Gerar Nova Cobrança* no detalhe da venda e, em seguida, enviar para o novo Pix para o cliente.

(*) Esta operação gera uma nova venda com os mesmos dados da venda original.

A venda consta como paga no processador de pagamento, mas não atualizou no Guru. O que devo fazer?

A atualização de status da venda é uma notificação enviada pelo processador do pagamento.

Geralmente, a atualização no Guru ocorre minutos após a venda ser atualizada no processador de pagamento. Em alguns casos, o envio pode demorar um pouco mais para acontecer em função de sobrecarga no sistema de origem ou até mesmo falha no envio.

Nesse caso, execute os procedimentos indicados a seguir:

1 - Validar se é um caso isolado

Consulte as vendas mais recentes no Guru realizadas no respectivo processador de pagamento a analise se outras vendas estão na mesma situação (aprovada no processador de pagamento, mas ainda com pagamento pendente no Guru).

1.1 - Existem mais vendas na mesma situação

Nesse caso, pode ser que o processador de pagamento esteja enfrentando alguma instabilidade nos servidores e os envios para o Guru foram impactados. Aguarde entre 30 e 60 minutos e consulte novamente as vendas no Guru para ver se a situação foi normalizada.

Se após 60 minutos as vendas não estiverem atualizadas, contacte seu processador de pagamento para saber se há alguma instabilidade ou falha no envio das vendas para o Guru.

1.2 - Trata-se de um caso isolado

Nesse caso, pode ter havido alguma falha no envio desta venda ou lentidão no sistema do processador de pagamento.

Se desejar, você pode forçar a atualização da venda através da opção Atualizar Status, disponível no detalhe da venda. Se o status da venda não for atualizado, aguarde entre 30 e 60 minutos e tente novamente.

Se o problema persistir, contacte seu processador de pagamento para saber se houve alguma instabilidade ou falha no envio desta venda para o Guru. Em último caso, acione nosso suporte via chat.


Reembolso

Nesta seção você encontra respostas para dúvidas relacionadas a operações de reembolso através do painel do Guru.

Como funciona o reembolso da venda através do painel do Guru?

A operação de reembolso via painel do Guru depende da forma de pagamento utilizada pelo cliente e pelo processador de pagamento utilizado.

Vendas no cartão de crédito

Quando se trata de uma venda em cartão de crédito, o Guru envia um pedido de reembolso para o processador de pagamento que, por sua vez, realiza o estorno no cartão de crédito utilizado na compra.

Vendas no boleto e Pix

Para vendas em boleto bancário e Pix, somente alguns processadores de pagamento realizam o reembolso de forma automática.

Quando essa opção está disponível, o Guru envia um pedido de reembolso para o processador de pagamento que, por sua vez, realiza o estorno* para o cliente.

Nos casos em que o reembolso está indisponível, o Guru apenas atualiza o status da venda para reembolsada - nessas situações você deve obrigatoriamente contactar o processador de pagamento para saber como realizar o reembolso de forma manual.

(*) Através de depósito em conta bancária ou envio para o Pix de origem.

Posso reembolsar uma venda no Boleto diretamente pelo Guru?

Depende do processador de pagamento que utiliza. Clique aqui para conferir se esse recurso está disponível para o seu cenário.

Posso reembolsar uma venda no Pix diretamente pelo Guru?

Depende do processador de pagamento que utiliza. Clique aqui para conferir se esse recurso está disponível para o seu cenário.

O que devo fazer se não conseguir reembolsar uma venda por falta de saldo no processador de pagamento?

O Guru envia para o processador de pagamento o pedido de reembolso apenas no momento em que você clica na opção Reembolsar. Caso aconteça algum erro durante esse procedimento, como saldo insuficiente* em sua conta no processador de pagamento, você deve tentar fazer o reembolso mais tarde.

(*) Aguarde ter saldo suficiente na conta para realizar o reembolso. Como boa prática, recomendamos sempre deixar algum saldo disponível na conta do processador de pagamento para eventuais pedidos de reembolso.

Por que a venda consta como reembolsada no Guru, mas o reembolso não foi efetuado para o cliente?

A opção de reembolso automático não está disponível para seu processador de pagamento - confira aqui.

Quando o reembolso está indisponível, a venda no Guru muda para Reembolsada. Ainda assim você deve entrar em contato com o processador de pagamento para saber como realizar o reembolso manualmente.

Por que o botão “Reembolsar” não está disponível em uma determinada venda?

A opção Reembolsar está disponível apenas em alguns cenários. Se esta opção não está disponível no detalhe da venda, menu de ações (3 pontinhos), significa que:

  • A venda nunca passou pelo status Aprovada: se a venda constar como paga no processador de pagamento, experimente forçar a Atualização de Status antes de realizar o reembolso;

  • A venda foi realizada por um checkout externo: realize o reembolso diretamente pela plataforma de checkout;

  • A operação de reembolso não está disponível para esta forma de pagamento: contacte o suporte do processador de pagamento para saber como realizar o reembolso manualmente.

  • Seu usuário não possui permissão para fazer reembolso: solicite essa permissão ao administrador da sua conta Guru e tente novamente depois de alguns minutos.


Envio da venda para outras ferramentas

Nesta seção você encontra resposta para dúvidas relacionadas ao envio da venda para outras ferramentas integradas na sua conta Guru.

O acesso do aluno não foi liberado na área de membros, o que fazer?

A ferramenta de área de membros é responsável por decidir e realizar a liberação de acesso do aluno ao receber uma notificação de venda do Guru.

O Guru envia a notificação de venda para a área de membros minutos após a venda ser atualizada no sistema. Em alguns casos, a liberação do aluno pode demorar um pouco mais para acontecer em função de sobrecarga no sistema de origem ou destino.

Caso não haja liberação do aluno na área de membros, execute os procedimentos indicados a seguir:

1 - Verifique se a venda está com o status Aprovada

Acesse o detalhe da venda e confirme se a mesma está com o status Aprovada. Via de regra, a área de membros só costuma liberar o acesso dos clientes em que a venda está com pagamento confirmado.

2 - Verifique se houve envio para a área de membros

Ainda no detalhe da venda, acesse a opção auditoria e procure por um item recente1 que indique um envio para a sua área de membros2. De acordo com o resultado do processamento do envio, o ícone exibido pode ser azul (sucesso) ou vermelho (erro).

1 Os eventos da auditoria são listados do mais recente para a mais antigo.
2 De acordo com o tipo de integração com a sua área de membros, o ícone pode ser um chapéu de formatura (integração nativa) ou uma tomada (integração por webhook).

2.1 - Envio realizado com sucesso

Nesse caso, pode ser que a área de membros esteja enfrentando alguma instabilidade nos servidores e o processamento das vendas do Guru foram impactados. Aguarde pelo menos 30 minutos e consulte novamente a área de membros para ver se a situação foi normalizada.

Se após 30 minutos o acesso do aluno não estiver liberado, contacte o suporte da área de membros para verificar porque a venda enviada pelo Guru ainda não foi processada por eles.

2.2 - Houve erro no envio

Nesse caso, você deve clicar na auditoria e verificar qual o erro1 está descrito. Na maioria das vezes, o erro é retornado pela área de membros. Se você tiver alguma dúvida, entre em contato com nosso suporte via chat.

1 A descrição do erro devolvido pela plataforma de destino é exibida no campo JSON. Em alguns casos, essa mensagem pode estar em inglês. Copie o conteúdo e use um tradutor, se necessário.

2.3 - Não existe envio

Nesse caso, pode ser que a integração com a área de membros esteja desativada ou incorreta.

Para verificar se existe algum problema na configuração, siga um dos procedimentos abaixo de acordo com o tipo de integração1 da sua área de membros:

Área de membros com integração nativa

Acesse Configurações » Integrações » Área de Membros e certifique-se que:

  • A integração está ativa - a logotipo aparece colorida; e

  • Existe um mapeamento de produto correspondente ao produto da venda em questão nas configurações da área de membros.

Se alguns dos itens acima não foram atendidos, refaça a integração com a área de membros.

Em seguida, acesse a venda e faça o reenvio para a plataforma de SMS. Aguarde alguns minutos, recarregue a página e consulte a auditoria da venda para validar se o envio foi realizado.

Se o problema persistir, contacte nosso suporte via chat.

Área de membros com integração por webhook

Acesse Configurações » Webhooks e certifique-se que:

  • Existe um webhook1 Ativo para a sua área de membros; e

  • O produto e o status da venda em questão estão contemplados nas configurações do webhook.

1 Se a venda for recorrente, recomendamos configurar somente um webhook de assinatura. Para vendas avulsas, deverá exibir um webhook de venda.

Se alguns dos itens acima não foram atendidos, refaça a integração com a área de membros.

Em seguida, acesse a venda e faça o reenvio para a plataforma de SMS. Aguarde alguns minutos, recarregue a página e consulte a auditoria da venda para validar se o envio foi realizado.

Se o problema persistir, contacte nosso suporte via chat.

1 Na integração nativa, você visualiza uma tela de configuração do Guru ao clicar na logotipo da área de membros na seção Configurações » Integrações » Área de Membros.

O SMS não foi enviado para o cliente, o que fazer?

A plataforma de SMS é responsável por agendar e enviar o SMS para o cliente depois de receber uma notificação do Guru.

O Guru envia o modelo da mensagem1 e o destinatário2 para a ferramenta de SMS minutos após a venda ser atualizada no sistema. Em alguns casos, o envio do SMS pode demorar um pouco mais que o previsto em função de sobrecarga no sistema de origem ou destino.

1 Modelo configurado de mensagem para o respectivo status da venda.
2 Telefone celular informado pelo comprador no checkout.

Caso o SMS esperado não seja enviado para o cliente, execute os procedimentos a seguir:

1 - Verifique se houve envio para a plataforma de SMS

No detalhe da venda, acesse a opção auditoria e procure por um item recente1 que indique um envio para a sua plataforma de SMS. De acordo com o resultado do processamento do envio, o ícone exibido pode ser azul (sucesso) ou vermelho (erro).

1 Os eventos da auditoria são listados do mais recente para a mais antigo.

1.1 - Envio realizado com sucesso

Nesse caso, pode ser que a plataforma de SMS esteja enfrentando alguma instabilidade nos servidores e o processamento das notificações recebidas do Guru foi impactado. Aguarde pelo menos 30 minutos e consulte novamente a plataforma de SMS para ver se a situação foi normalizada.

Se após 30 minutos não constar o envio do SMS, contacte o suporte da plataforma de SMS para verificar porque o envio da mensagem solicitada pelo Guru ainda não foi enviada para o destinatário.

1.2 - Houve erro no envio

Nesse caso, você deve clicar na auditoria e verificar qual o erro1 está descrito. Na maioria das vezes, o erro exibido é retornado pela plataforma de SMS. Erros comuns retornados:

  • Saldo insuficiente: neste caso, você deve adicionar créditos na plataforma de SMS para fazer novos envios de SMS.

  • Telefone inexistente ou incorreto: o número de telefone informado pelo cliente está incorreto ou não existe.

1 A descrição do erro devolvido pela plataforma de destino é exibida no campo JSON. Em alguns casos, essa mensagem pode estar em inglês. Copie o conteúdo e use um tradutor, se necessário.

1.3 - Não existe envio

Nesse caso, pode ser que a integração com a plataforma de SMS esteja desativada ou incorreta. Para verificar se existe algum problema na configuração, acesse Configurações » Integrações » SMS e certifique-se que:

  • A integração está ativa - a logotipo aparece colorida;

  • Existe um mapeamento de status (do tipo “venda”) para o status da venda em questão.

Se alguns dos itens acima não foram atendidos, refaça a integração com a plataforma de SMS.

Em seguida, acesse a venda e faça o reenvio para a plataforma de SMS. Aguarde alguns minutos, recarregue a página e consulte a auditoria da venda para validar se o envio foi realizado.

Se o problema persistir, contacte nosso suporte via chat.

A venda não aparece no meu sistema de faturamento, o que fazer?

A plataforma de faturamento é responsável por processar e registrar localmente a venda enviada pelo Guru.

O Guru envia a notificação de venda para a plataforma de faturamento minutos após a venda ser atualizada localmente. Em alguns casos, a venda pode demorar um pouco mais para aparecer no sistema de destino em função de sobrecarga no sistema de origem ou destino.

Caso a venda não apareça em até 30 minutos no sistema de faturamento, execute os procedimentos a seguir:

1 - Verifique se houve envio para a plataforma de faturamento

No detalhe da venda, acesse a opção auditoria e procure por um item recente1 que indique um envio para a sua plataforma de faturamento. De acordo com o resultado do processamento do envio, o ícone exibido pode ser azul (sucesso) ou vermelho (erro).

1 Os eventos da auditoria são listados do mais recente para a mais antigo.

1.1 - Envio realizado com sucesso

Nesse caso, pode ser que a plataforma de faturamento esteja enfrentando alguma instabilidade nos servidores e o processamento das notificações recebidas do Guru foi impactado. Aguarde pelo menos 30 minutos e consulte novamente a plataforma de faturamento para ver se a situação foi normalizada.

Se após 30 minutos a venda não constar no sistema de faturamento, contacte o suporte desta ferramenta para verificar porque a venda enviada pelo Guru ainda não está sendo exibida.

1.2 - Houve erro no envio

Nesse caso, você deve clicar na auditoria e verificar qual o erro1 está descrito. Na maioria das vezes, o erro exibido é retornado pela plataforma de faturamento. Tente analisar o erro retornado para identificar qual suporte (Guru ou sistema de faturamento) deverá contactar.

1 A descrição do erro devolvido pela plataforma de destino é exibida no campo JSON. Em alguns casos, essa mensagem pode estar em inglês. Copie o conteúdo e use um tradutor, se necessário.

1.3 - Não existe envio

Nesse caso, pode ser que a integração com a plataforma de faturamento esteja desativada ou incorreta ou o produto da venda em questão não está configurado para este sistema de faturamento. Para verificar se existe algum problema na configuração, execute as validações a seguir:

  • Verifique se a a integração está ativa

    • Acesse Configurações » Integrações » Faturamento

    • Verifique se a ferramenta de faturamento aparece com a logotipo colorida. Caso contrário, configure a integração.

  • Verifique se o produto está configurado para esta ferramenta de faturamento

Se alguns dos itens acima não foram atendidos, refaça as configurações conforme indicado.

Em seguida, acesse a venda e faça o reenvio para a plataforma de faturamento. Aguarde alguns minutos, recarregue a página e consulte a auditoria da venda para validar se o envio foi realizado.

Se o problema persistir, contacte nosso suporte via chat.

A venda aparece na plataforma de faturamento mas a nota fiscal não foi emitida, por quê?

O sistema de faturamento é responsável por emitir a nota fiscal com base nas instruções enviadas pelo Guru junto com a venda.

Na configuração de faturamento, existem opções que, quando ativadas, vão impedir a emissão automática e/ou imediata da nota fiscal na ferramenta de destino, são elas:

  • Atraso na emissão (delay): se você configurou um valor maior que zero, significa que a emissão da nota fiscal será atrasada em X dias, onde X é o valor que você informou.

  • Opção “Emitir após a garantia” selecionada: neste caso, a ferramenta de faturamento será orientada a emitir a nota fiscal somente quando expirar o prazo de garantia1 do produto.

  • Opção “Não emitir” selecionada: neste caso, a ferramenta de faturamento será orientada apenas a registrar a venda no sistema. Isso signfica que você deverá acessar a ferramenta de faturamento e emitir as notas fiscais manualmente.

Se deseja ativar a emissão automática e imediata da nota fiscal nas próximas vendas, atualize a configuração da ferramenta de faturamento2 e as configurações do produto em questão.

Se as opções indicadas acima são inexistentes ou já estavam desativadas, pode existir algum erro ou configuração incorreta na plataforma de faturamento, como certificado digital vencido ou ausente. Neste caso, acione o suporte da plataforma de faturamento para ajudá-lo com estas questões.

1 Configuração realizada na própria ferramenta de faturamento.
2 Configuração que será automaticamente aplicada aos novos produtos que forem criados.


Venda abandonada

Nesta seção você encontra respostas para dúvidas sobre venda abandonada.

O que é uma venda abandonada?

Venda abandonada, ou carrinho abandonado, são os pedidos (vendas) que não foram concluídos pelo comprador. Ou seja, o visitante iniciou o checkout, preencheu alguns dados como nome e e-mail, mas abandonou o processo antes de concluir o pagamento.

No Guru, as vendas abandonadas aplicam-se a:

  • As sessões iniciadas no Checkout Guru1, com nome e e-mail preenchidos, que não foram concluídas2 em até de 15 minutos; e

  • Vendas recebidas de Checkout Externos3 com status correspondente ao abandono de carrinho.

1 A venda abandonada no Checkout Guru pode demorar até 30 minutos para ser exibida na lista de vendas.
2 Entende-se por conclusão do checkout o clique no botão final (“Comprar Agora”, Assinar Agora” ou “Iniciar Trial”)
3 Apenas alguns checkouts externos enviam as vendas abandonadas para o Guru - confirme se o que utiliza realiza este envio.

Por que não consigo localizar uma venda abandonada?

Para visualizar as vendas abandonadas, você deve filtrar a lista de vendas pelo status Abandonada.

As vendas abandonadas do Checkout Guru podem demorar para serem listadas por questões de cache e processamento do abandono. Aguarde pelo menos 30 minutos antes de efetuar uma nova busca pela venda desejada.


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