Perguntas frequentes dos clientes de lojistas/vendedores que usam a GURU (FAQ)

A seguir você encontra resposta para perguntas frequentes dos clientes que compram produtos e serviços de lojistas/vendedores que usam a plataforma GURU.

Nessa página:

• Cancelamento e reembolso

• Garantia, troca e devolução

• Sobre o produto que comprei

• Sobre alterações no pedido, assinatura ou dados cadastrais

• Contatos da loja ou vendedor

• Dúvidas de compradores de ingressos

Cancelamento e reembolso

- O que faço se eu não receber ou não estiver satisfeito com um produto?

Quando você faz um pedido em uma loja ou site que usa a GURU, está comprando diretamente dessa empresa. Portanto, se não receber o produto ou não estiver satisfeito com ele, deverá contactar diretamente a loja/vendedor e colocar suas questões.

- Como faço para pedir um reembolso e qual o prazo?

Para pedir um reembolso você deve contactar a loja/vendedor. Ao solicitar o reembolso, lembre-se de ter em mãos o nº do pedido e e-mail da compra. Para saber o prazo para a devolução dos valores informe-se com o vendedor ou consulte as políticas no site da loja.

- Como cancelar uma assinatura ou compra recorrente?

Para cancelar uma assinatura, ou seja, interromper os próximos pagamentos recorrentes para uma empresa que usa a GURU, você pode:

• Contactar diretamente a loja/vendedor e solicitar o cancelamento da assinatura; ou

• Acessar a área Meus Pedidos e clicar na opção Cancelar Assinatura, quando disponível*.

Se deseja reaver um valor que já foi cobrado, você deve contactar a loja/vendedor para solicitar o reembolso.

(*) A funcionalidade para cancelar a assinatura só estará disponível se o vendedor a permitir. Se a opção desejada não estiver disponível, contacte a central de atendimento do lojista/vendedor.

- Por que o botão de cancelar assinatura não está disponível?

Se ele não está sendo exibido, quer dizer que o lojista/vendedor não disponibilizou essa opção para o cliente diretamente. Para saber como solicitar o seu cancelamento, contacte diretamente a loja/vendedor, uma vez que o vendedor é o responsável por cancelar ou definir se o botão está ou não disponível. Em alguns casos, o botão de cancelamento está disponível, porque o lojista/vendedor colocou essa configuração.

O Guru enquanto plataforma de venda online, precisa dar ao vendedor diferentes possibilidades de configurações. Desta forma, dependendo do modelo de negócio e da política de vendas, esse botão pode ou não ser exibido, pois essa opção fica a critério do vendedor, como por exemplo, há modelos de negócios que estão associados a um contrato de assinatura, em que esse botão não se adequa.

Ou então, devido a política de venda de alguns lojistas/vendedores, os cancelamentos precisam passar pela equipe de atendimento do pós-venda, para que então o comprador/assinante tenha a opção de cancelamento. Por isso, o Guru não exibe o botão cancelar de forma compulsória.

- O que devo fazer se a loja/vendedor não responder ou negar meu pedido de reembolso?

Os lojistas/vendedores são responsáveis pelas políticas, práticas comerciais e pelos produtos que você compra, sendo a maioria deles bastante amigáveis na resolução de conflitos com os clientes.

Se você enviou um e-mail de reclamação ou pedido de reembolso, aguarde pelo menos 72 horas úteis para obter uma resposta. Algumas vezes, o atendimento ao cliente pode estar sobrecarregado e demorar um pouco mais para responder as mensagens.

Se não receber uma resposta dentro do prazo ou sentir que seus direitos de consumidor não estão sendo respeitados, recomendamos abrir uma reclamação em nome da loja/vendedor nos sites com esta finalidade ou contacte a Defesa do Consumidor.

- Como acompanhar a minha solicitação de reembolso?

Para saber como está a sua solicitação de reembolso, contacte diretamente a loja/vendedor, uma vez que não dispomos de tecnologia para saber sobre o andamento de um reembolso.

- Se a GURU fornece o checkout, por que ela não pode fazer meu reembolso?

Apesar de fornecermos a tela de checkout, a GURU não é uma intermediadora de pagamentos.

Os dados que você forneceu durante o checkout se tornaram uma transação que foi enviada para uma conta na intermediadora de pagamentos contratada pelo lojista/vendedor.

Os valores pagos ficam sob custódia da intermediadora de pagamentos e vão diretamente para a conta bancária do lojista/vendedor após a compensação. Por esse motivo, a GURU não possui qualquer autonomia para fazer o seu reembolso.

Para saber mais consulte: Comprar de lojas ou sites que usam o Checkout Guru.

- Por que a plataforma não dá a opção do reembolso?

A Guru não realiza o reembolso, porque não possui acesso a conta na processadora contratada pelo lojista/vendedor e não temos autonomia, já que a processadora de pagamento é contratada pelo lojista/vendedor.

Além disto, a Guru não dispõe a funcionalidade de ticket, que informa o lojista/vendedor o tipo de reembolso, ficando a critério dos lojistas/vendedores a responsabilidade pelas políticas de reembolso de cada negócio.

Sendo assim, para fazer a sua solicitação de reembolso, contacte diretamente a loja/vendedor.

Garantia, troca e devolução

- Como funciona a garantia para produtos digitais?

O produtor digital, na condição de vendedor, é responsável pelas políticas, práticas comerciais e garantia dos produtos que comercializa.

Segundo o código de defesa do consumidor, o comprador tem o direito de arrependimento da compra, em até 7 dias corridos após a confirmação ou recebimento do produto. Entretanto, alguns produtores digitais oferecem garantias ampliadas para seus clientes.

Para saber sobre a garantia do produto que adquiriu, consulte as políticas no site do produto ou contacte o time de atendimento do produtor.

- Quais as garantias para produtos físicos?

O lojista/vendedor é responsável pelas políticas, práticas comerciais e garantia dos produtos que comercializa.

Segundo o código de defesa do consumidor, o comprador tem o direito de arrependimento da compra, em até 7 dias corridos após a confirmação ou recebimento do produto.

Para saber sobre a garantia do produto que adquiriu, consulte as políticas no site da loja ou contacte o respectivo serviço de atendimento ao cliente.

- Preciso trocar ou devolver um produto, como eu faço?

Para trocar ou devolver um produto, contacte diretamente a loja/vendedor. Antes de fazer esta solicitação, recomendamos consultar previamente as políticas de troca e devolução no site da loja.

Sobre o produto que comprei

- Comprei um produto digital, como faço para ter acesso ao conteúdo?

O conteúdo que você adquiriu é de propriedade do produtor digital e este é o único responsável por entregar o conteúdo ou providenciar seu acesso. Vale ressaltar que não hospedamos nem fazemos curadoria dos produtos digitais comercializados pelos vendedores que usam a GURU.

Se após passados 30 minutos da compra você não receber o e-mail ou orientações para o acesso, contacte diretamente o produtor/vendedor.

- Onde encontrar informações das minhas compras e assinaturas?

Na área Meus Pedidos, você pode consultar todas as compras e assinaturas adquiridas em lojas/ vendedores que usam o Checkout Guru. Para acessar, basta informar o e-mail usado na compra e clicar no link de autenticação recebido por e-mail.

- Tenho dúvidas sobre o conteúdo do produto que comprei. O que fazer?

O conteúdo que você adquiriu é de propriedade intelectual do produtor digital, portanto eventuais dúvidas sobre o conteúdo devem ser tiradas diretamente com ele.

- Como faço para obter o código de pagamento do meu boleto ou PIX?

Ao concluir uma compra com boleto ou PIX no Checkout Guru, você será redirecionado para uma página de conclusão do pedido que exibe o nº do pedido e código para pagamento do boleto ou PIX. Recomendamos copiar e salvar os dados exibidos antes de fechar esta página.

Alternativamente, você pode obter o código de pagamento no e-mail de confirmação da compra (enviado minutos após a conclusão do pedido) ou contactar o lojista/vendedor e solicitar o reenvio do boleto ou código do PIX.

- Preciso enviar o comprovante de pagamento para algum lugar?

Não precisa enviar comprovante para ninguém. As compensações são automáticas e assim que seu pagamento mudar para “confirmado” o lojista/vendedor será notificado e saberá o que fazer para enviar seu produto.

Sobre alterações no pedido, assinatura ou dados cadastrais

- Como faço para atualizar/alterar os dados informados na compra?

Os dados pessoais e de pagamento que você informa no checkout são considerados informação confidencial da loja/vendedor e este é o único responsável pelo tratamento destes dados.

Portanto, para atualizar/alterar qualquer dado cadastral ou do pedido, deverá contactar o atendimento ao cliente do lojista/vendedor.

- Preciso alterar o endereço de entrega do produto que comprei, como proceder?

Para atualizar/alterar qualquer o endereço de entrega do produto, deverá contactar imediatamente o atendimento ao cliente do lojista/vendedor.

- Preciso alterar a forma de pagamento de uma assinatura, como eu faço?

Para alterar a forma de pagamento de uma assinatura, você pode:

• Contactar diretamente a loja/vendedor e solicitar a alteração da forma de pagamento; ou

• Acessar a área Meus Pedidos, clicar na opção Alterar Forma de Pagamento, quando disponível*, e seguir as instruções.

(*) A funcionalidade para alterar a forma de pagamento da assinatura só estará disponível se o vendedor a permitir. Se a opção desejada não estiver disponível, contacte a central de atendimento do lojista/vendedor.

- Como faço para alterar a data de vencimento do meu boleto ou PIX?

A loja/vendedor é quem define as políticas de prazo para pagamento. Para solicitar a alteração da data de vencimento do boleto ou PIX, contacte o atendimento ao cliente do lojista/vendedor.

- Como solicitar a eliminação/anonimização dos meus dados pessoais?

Os dados pessoais e de pagamento que você informa no checkout são considerados informação confidencial da loja/vendedor e este é o único responsável pelo tratamento destes dados.

Para solicitar a anonimização de dados, contacte diretamente ao lojista/vendedor que dispõe dos recursos tecnológicos para fazê-lo dentro da plataforma e demais ferramentas que esse, porventura, venha a utilizar.

Atenção: a anonimização de dados é um processo irreversível. Recomendamos solicitá-la apenas depois de receber seu produto e ter certeza de que não precisará solicitar nenhum atendimento ao lojista/vendedor.

Contatos da loja ou vendedor

- Como contactar a loja ou vendedor onde fiz a compra?

Geralmente os lojistas/vendedores oferecem atendimento através de e-mail, formulário de contato, ferramenta de chat e mensagens através de redes sociais ou WhatsApp.

Para conhecer os canais de atendimento da loja/vendedor, consulte:

Onde obter os contatos da loja/vendedor que usa a GURU

- Como localizar os contatos da loja ou vendedor?

Geralmente o site, página do produto e checkout exibem os canais de atendimento da loja/vendedor.

Além disso, a GURU disponibiliza diversas formas de obter os contatos da loja/vendedor. Para saber mais, consulte: Onde obter os contatos da loja/vendedor que usa a GURU.

Dúvidas de compradores de ingressos

- Comprei o ingresso e agora?

Ao comprar um ingresso, você receberá um email para acessar a área Meus Pedidos. Selecione o ingresso que comprou e envie o convite do ingresso para seu email, em seguida confirme a presença através do formulário de qualificação, para que possa gerar o ingresso.

Caso tenha adquirido mais do que um ingresso, deverá fazer o envio do convite para cada participante individualmente, indicando o email de cada.

- Posso fazer o convite de um ingresso, para mais de uma pessoa?

Para que possa convidar mais de uma pessoa, você deverá comprar mais do que um ingresso. Como alternativa, você poderá cancelar o convite do ingresso, e em seguida enviar o convite para outro email.

- Por que não consigo realizar check-in através da área Meus Pedidos?

O responsável pelo check-in será o organizador do evento. Você poderá realizar o check-in do evento presencialmente ou se pretende fazer o check-in antecipado deverá entrar em contato com o organizador do evento, para que o mesmo faça isso para você.

Os dados do organizador do evento podem ser acessados ao final do ingresso.

- Perdi meu ingresso como posso obtê-lo novamente?

Se você perdeu seu ingresso e não sabe onde encontrá-lo, você pode:

1. Caso seja o comprador:

   1. Acessar a área Meus Pedidos, clicar em “Ingressos” e consultar na lista o ingresso que comprou.

2. Caso seja convidado / participante, você terá 2 opções:

   1. Acesse seu email e pesquise pelo nome do evento, para que possa acessar o email com o link recebido do ingresso;

   2. Você pode contatar o organizador do evento, para que ele reenvie a você o link do seu ingresso.

- Não posso ir ao evento, o que faço?

Se você comprou um ingresso para um evento e não pode mais comparecer, você pode:

1. Caso seja o comprador do ingresso, acesse o portal Meus Pedidos, cancele o convite e reenvie o convite para outra pessoa- Se você optar por não enviar o convite para outra pessoa e deseja solicitar seu reembolso, deverá contatar diretamente o organizador do evento, e solicitar o seu reembolso.

2. Caso você não seja o comprador, deverá contatar diretamente o organizador do evento, e solicitar o seu reembolso.

- Como faço para cancelar meu ingresso?

Para cancelar seu ingresso, caso seja o comprador poderá acessar o portal Meus Pedidos e cancelar o seu ingresso.

Se você não é o comprador do ingresso, deverá entrar em contato com o organizador do evento, e verificar o que poderá ser realizado de acordo com as instruções do mesmo.

Lembrando que, cada organizador de evento possui suas políticas e regras estabelecidas, e você deverá seguir com as instruções de cada um.

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